Wir freuen uns, von vielen Kunden und Branchenfreunden zu hören, die ihre Türen wieder geöffnet haben. Während Sicherheit bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz nach einer Pandemie von entscheidender Bedeutung ist, haben wir als Unternehmen eine obligatorische virtuelle Reaktivierung und Orientierung für alle an den Arbeitsplatz zurückkehrenden Mitarbeiter eingeführt. Dies umfasst viele vom CDC beschriebene Sicherheitsprotokolle sowie Auffrischungsschulungen für den Umgang mit PSA und Chemikalien. Neben Sicherheitsschulungen besteht ein wesentlicher Bedarf an erfrischenden Servicestandards im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern.
Viele Standards, die im Laufe der Jahre in der gesamten Hotelbranche verankert und konsequent praktiziert wurden, sehen heute anders aus. Zum Beispiel, sinnvolle Interaktionen zu führen und gleichzeitig distanziert zu bleiben, eine emotionale Verbindung hinter einer Gesichtsbedeckung zum Ausdruck zu bringen und die als „10 & 5“ bekannte Hospitality-Zone auf „10 & 6“ zu verschieben.
Seit unserer Rückkehr an den Arbeitsplatz haben wir einige hilfreiche Tipps für Manager und Teammitglieder gefunden, um sich auf notwendige Veränderungen einzustellen und sich in unseren überfüllten Räumlichkeiten bequem zurechtzufinden.
- Lächle weiter! Ja, wir können unter dieser Maske immer noch Gesichtsausdrücke lesen. Das war ein lustiger Eisbrecher für das Team.
- Mitarbeiter und einige Kunden versuchen, sich an Anpassungen für grundlegende Interaktionen zu gewöhnen, beispielsweise die Begleitung eines Gastes zu einem bestimmten Ort. Auch wenn wir eine Gesichtsbedeckung tragen, müssen wir anderen ausreichend Platz bieten und unsere Gesichtsbedeckung stets intakt halten, also lauter und deutlicher sprechen und dabei einen Sicherheitsabstand einhalten.
- Wie zuvor sind Augenkontakt und ein Nicken wichtig, um einem Gast oder Kollegen zu zeigen, dass Sie aufmerksam zuhören und seine Botschaft verstehen.
- Etwas so Einfaches wie die Übermittlung einer Gästeanfrage könnte sich angesichts der neuen Sicherheitsmaßnahmen ziemlich umständlich anfühlen. Während einige Unterkünfte über Verfahren verfügen, um die Lieferung bis zur Tür zu ermöglichen, erfordern andere möglicherweise, dass das Personal ein Gästezimmer betritt. Stellen Sie unabhängig vom Standard sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter wohl fühlen und die Möglichkeit haben, jeden Prozess zu üben.
- Da viele in der Branche mit dieser neuen Normalität zurechtkommen, ist es wichtig, regelmäßig zu beobachten, wie es unseren Mitarbeitern geht und wie sie sich fühlen. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, wie sie eine Anfrage eskalieren können, wenn sie sie möglicherweise nicht vollständig verstehen. Lassen Sie im Zweifelsfall einen Vorgesetzten oder ein Büropersonal nachfassen, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter und Kunden unterwegs über Ressourcen verfügen.
Es ist offensichtlich, dass nonverbale Kommunikation heute wichtiger denn je ist. Spielen Sie während Ihrer täglichen Briefings weiterhin Rollenspiele durch. Das ultimative Ziel besteht darin, ein starkes Team zu haben, das sich gut auskennt und gerne miteinander umgeht und stets eine warme und gastfreundliche Umgebung schafft.
Wir würden gerne hören, wie Sie die Servicestandards in Ihren Immobilien und Einrichtungen verändert haben. Teilen Sie Ihre Gedanken im Kommentarbereich mit!
Laurie Katinos ist eine der führenden Betriebsleiterinnen im Gastgewerbe. Ihre Erfahrung im Bereich Housekeeping erstreckt sich über mehr als 20 Jahre, wobei sie den Großteil ihrer Zeit bei Hyatt Hotels Corporation und The Service Companies verbracht hat. Ihr Wissen und ihr operatives Geschick haben dazu beigetragen, dass The Service Companies zum konkurrenzlosen Anbieter von Reinigungs-, Personal- und Managed Services im Gastgewerbe geworden ist.
